Social Business Design = Web 2.0 + Médias sociaux + Entreprise 2.0

En ce moment c’est la saison des conférences et l’actualité est particulièrement riche cette semaine avec la 140 Characters Conference à New York et l’Enterprise 2.0 Conference à Boston. Médias sociaux et entreprise 2.0… deux domaines qui suscitent beaucoup de bruit et de créativité mais qui ne se mélangent pas. Une des raisons principale qui fait que ces deux domaines sont jusqu’à présent restés hermétiques est parce qu’ils répondent à des objectifs différents et surtout fonctionnent différemment (notamment dans la motivation et les dynamiques sociales sui régissent les interactions).

C’est dans ce contexte que le Social Business Design fait son apparition avec l’ambition d’unifier ces deux pratiques en une sorte de Théorie du Tout : From Social Media To Social Business Design.

Le Social Business Design est présenté comme une philosophie qui vise à repenser le marketing d’une marque et la collaboration au sein de ses équipes en s’appuyant sur les médias sociaux. Dans ce modèle, tous les acteurs externes et internes sont connectés et capables de contribuer : Taking the leap: Social Business Design.

Pour arriver à ce mode de fonctionnement, les auteurs ont identifiés 4 composantes essentielles :

Ecosystem – Un écosystème au sein duquel l’entreprise évolue, sa cartographie permet d’identifier les acteurs-clés (clients, fournisseurs, partenaires, coopétiteurs…) et les interactions qui les relient ;
Hivemind – Une intelligence collective au service de la créativité, à la fois du côté des clients (qui pourraient être mobilisés au travers de plateformes de suggestions collaboratives) et du côté des collaborateurs (en mettant en commun leurs connaissances et savoir-faire pour les enrichir / compléter) ;
Metafilter – Des mécanismes de filtrage collaboratifs qui permettent de lutter contre l’infobésité (infos froides) et la sur-stimulation (infos chaudes) pour exploiter de façon plus efficace les données internes (des collaborateurs) et externes (des clients) ;
Dynamic Signal – Une écoute en temps réel du marché et de l’organisation (l’entreprise, ses filiales, partenaires…).

C’est en mettant en œuvre ces 4 composantes qu’une entreprise est à même de collecter les bonnes données et de détecter les bons signaux pour évoluer rapidement et s’adapter à un marché toujours plus volatile : Social Business Design and the Real Time Enterprise. L’auteur cite ainsi l’industrie musicale qui n’a pas su évoluer suffisamment vite et se retrouve maintenant dans une impasse.

Voici donc un modèle très intéressant car il fait le pont entre les dynamiques liées au web 2.0, aux médias sociaux et à l’entreprise 2.0 :

Le web 2.0 dans le sens « the web as a platform » qui se décline en un écosystème interne (les collaborateurs, filiales…) et externe (les fournisseurs, partenaires…) ;
Les médias sociaux comme interface entre les clients / prospects et la marque ;
L’entreprise 2.0 comme moteur de la collaboration (fertilisation croisée, circulation dynamique de l’information…).

Bien évidement, tout ceci n’a de sens que si la direction de l’entreprise / marque adhère complètement à ces pratiques et développe les capacités de réaction nécessaires pour bien exploiter ces social insights en adaptant son marketing mix voir son modèle économique (« from conversation to transformation« ).

Ce principe de transformation active (un pendant de la « beta perpétuelle« ) est également abordée dans cet article qui parle de la maturation des bénéfices à l’appropriation des outils collaboratifs : The Social Software Value Matrix.

Pour prolonger cette réflexion, je vous propose également cet article : Companies Should Organize For Social Media in a “Hub and Spoke” model. L’auteur y liste 3 modèles d’organisation interne pour prendre en compte et exploiter les médias sociaux :

Distribué, chaque service ou département possède sa cellule de veille et sa propre « stratégie » ;
Centralisé, un service est entièrement dédié aux médias sociaux et défini la posture de la marque (généralement cette tâche revient au département marketing) ;
Collégial, une équipe est constituée de représentants des différents départements / filiales pour mutualiser les ressources, bien faire circuler l’information et collecter les besoins.

Tout ceci est encore un peu conceptuel mais je suis très sensible à ce modèle de Social Business qui parvient à réunir deux mondes qui ne se cotoyaient pas (les marketeux d’un côté, les pro de l’organisation de l’autre). À suivre…

Université du S.I. 2009 : Conception de plateformes sociales

Comme chaque année depuis… l’année dernière, Octo Technology organise l’Université du Système d’Information, le rendez-vous des geeks et des boss. Le principe de cette manifestation est de réunir dans un même espace des speakers de profils variés regroupés dans 4 grandes thématiques : Gouvernance, Technologies, Méthodologies et Utilisabilité (cf. le programme). Ça va se passer les 1er et 2 juillet prochain à Paris.

C’est donc dans la catégorie Utilisabilité que je vais avoir le plaisir d’intervenir aux côtés d’autres visages connus comme Amélie Boucher ou Johan Adda. Mon intervention s’intitule « L’impact du Web 2.0 sur les standards de conception« , ce titre ne me plait pas trop mais le sujet va, je pense, beaucoup vous intéresser. J’y parlerais notamment des changements de comportement et des attentes des internautes à l’heure des médias sociaux ainsi que de l’impact de la dimension sociale sur les standards de conception. Traduction : Comment concevoir une plateforme sociale (standards de facto, bonnes pratiques et pièges à éviter). J’interviens le premier jour, juste après Joël De Rosnay et en même temps que Didier Girard (oups !).

Mais ce n’est pas tout, car il y aura également un Espace Utilisbailité avec des démonstrations de eye-tracking, de tables interactives et de terminaux mobiles next-gen, du speed consulting…

Bref, c’est à mon sens l’évènement majeur de ce milieu d’année, à ne pas manquer.

Intel et Jolicloud à la recherche de l’interface parfaite pour les netbooks

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer au sujet des netbooks et du rôle qu’ils vont jouer dans l’émergence de nouveaux usages (cf. Les netbooks vont-ils amorcer la révolution du web 3.0 ?). Voilà maintenant plus d’un an qu’Asus a révolutionné le monde de l’informatique en lançant le premier netbook (le EeePC 700). Depuis nous assistons à une course de vitesse entre les constructeurs (Asus, Acer, HP, Samsung…) pour grignoter un maximum de parts de marché sur un segment à très forte croissance (cf. Croissance fulgurante pour le netbook en 2008).

Et pourtant, aussi forte que soient les ventes des netbooks, ce segment n’en reste pas moins très instable du fait du positionnement de ces machines : les constructeurs s’acharnent en effet à nous vendre les netbooks comme de petits ordinateurs. Erreur fatale car si cette stratégie a permis de doper les ventes en phagocytant les achats de renouvellement des ordinateurs traditionnels, elle a surtout générée beaucoup de déception auprès de clients qui ont répondu aux sirènes de l’informatique low cost. Résultat des courses : Une tendance qui s’inverse et des ventes qui s’effondrent faute de trouver un second souffle (cf. Is The Netbook Phenomenon Over? In a Way, Yes).

Les netbooks en pleine crise d’adolescence ?

Il faut bien avouer que vendus en tant que petits ordinateurs, les netbooks ont de quoi décevoir : écrans étriqués (impossible d’afficher du 1024*768), processeurs poussifs (des performances bien inférieures aux Dual Core) et systèmes d’exloitation qui sentent le recyclage à plein nez. Vous avez en effet le choix entre Windows XP qui va bientôt fêter ses 8 ans (n’oubliez pas de mettre à jour les bases anti-virus, anti-spyware, anti-malware…) et différentes distributions de Linux qui laissent perplexes (il faut passer par la console texte pour installer de nouveaux programmes).

Les constructeurs ont bien essayé de rattraper le coup en se lançant dans une course à l’armement (fréquence plus élevée du processeur, plus de capacités de stockage…) mais rien n’y fait : Le concept de netbook s’est perdu en chemin et les constructeurs doivent maintenant jongler avec des gammes à la logique sur-réaliste. Pour vous en convaincre, essayez donc de trouver une définition des netbooks qui fasse l’unanimité (je cherche encore).

Nouveaux usages = Nouvelle interface

Pour résumer un long débat je réitère ma définition de départ : les netbooks sont plus de gros smartphones que de petits ordinateurs. Ils ne présentent un réel intérêt qu’équipés d’une connexion permanente et autorisent alors des usages novateurs qui se situent à mi-chemin entre l’informatique traditionnelle, l’internet en situation de mobilité et les médias sociaux. Médias sociaux ? Oui tout à fait, car face à la déferlante des plateformes sociales et à la généralisation des usages « sociaux », les éditeurs de logiciels commencent à intégrer de façon native différentes fonctions sociales (par exemple dans le futur Firefox), et les éditeurs de systèmes d’exploitation ne seront pas les derniers.

Bref, qui dit nouveaux usages dit nouvelle interface. Le défi des constructeurs de netbook est donc de trouver un système d’exploitation correspondant le mieux à ces nouvelles contraintes :

Un tableau de bord plutôt qu’un bureau (façon smartphone) ;
Des widgets plutôt que des applications (pour accéder aux fonctionnalités critiques des services en ligne) ;
De l’autonomie plutôt que de la puissance (les meilleurs netbooks dépassent les 10 H d’autonomie).

Dans cette recherche de l’interface parfaite, deux acteurs peuvent faire la différence : Moblin et Jolicloud.

Moblin est une initiative lancée en 2007 par Intel (maintenant portée par la Linux Fondation) dont l’objectif est de développer une nouvelle génération de système d’exploitation à destination des netbooks et autres nettops.

La première version de Moblin (à oublier)

Après une première version perfectible, ils viennent juste de sortir une seconde version beaucoup plus convaincante :

Vous apprécierez sur cette nouvelle interface l’ajout d’éléments caractéristiques du monde de la mobilité (indicateur de charge et de réception en haut à droite, liste des RDV à gauche), l’accès à l’ensemble des outils et fonctionnalités par un système d’onglets (pour éviter le menu « Start« ), l’optimisation du format de l’écran (1024*600) ainsi que les raccourcis en page de démarrage (baptisée m_zone) :

Cette interface permet également d’avoir accès à un certain nombre de fonctionnalités sociales comme le People Panel (façon Skype) ou le Status Panel qui n’est pas sans rappeler Twitter :

Bref, un effort considérable a été fait au niveau de l’interface et de la prise en main, et c’est une très bonne chose (cf. Linux on a Netbook? Intel thinks its all about the User Interface). Bien évidemment la démarche d’Intel n’est pas tout à fait altruiste, ils cherchent avant tout à vérouiller les constructeurs avec leur OS pour ne pas subir la concurrence d’autres fournisseurs de processeurs (cf. Intel v. ARM: The Battle to Run Your Smartphone and Netbook).

Autre acteur de choix sur ce créneau : Jolicloud, la nouvelle start-up de Tariq Krim (fondateur de Netvibes).

Toujours sur un noyau Linux, Jolicloud marche sur les platebandes d’Ubuntu Netbook Remix en proposant une interface spécifique aux netbooks :

Vous remarquerez que l’interface de Jolicloud est adaptée aux écrans des netbooks (format 104*600 px) et propose un accès simplifié à un ensemble d’applications. C’est à mon sens à ce niveau là que se situe la grande nouveautés des netbooks : ils n’y a plus de distinguo entre applications et services en ligne.

Ils sont encore en phase intensive de développement et les travaux semblent aller dans la bonne direction. Bien évidemment les équipes de Jolicloud ne disposent pas des moyens d’Intel mais ils présentent l’avantage d’être indépendants donc peuvent potentiellement bénéficier du support des industriels.

Deux outsiders : Google et Apple

Comme rien n’est simple dans le monde de l’informatique, attendez-vous à voir prochainement débarquer deux poids lourds qui risquent de changer la donne.

Google tout d’abord avec son système d’exploitation mobile Android qui aimerait bien faire d’une pierre deux coups en proposant une version adaptée aux netbooks : Une équipe d’Asus travaille sur un netbook sous Android.

Une diversification intéressante surtout lorsque l’on prend en compte l’ensemble des services Google liés à la mobilité. Pour poursuivre cette réflexion : Android Isn’t a Phone OS Because in the Future There Will Be No Phones.

Il y a ensuite Apple qui pourrait bien jouer les trouble-fête avec sa propre machine : Apple Netbook Rumors Gain Momentum Once Again.

D’après les spécialistes, Apple serait ainsi en train de finaliser une sorte de tablet-PC communicante à mi-chemin entre un gros iPhone et un Kindle. De toute façon Apple ne fait jamais rien comme les autres…

Et Microsoft dans tout ça ?

Je ne pouvais pas achever cet article sans parler de Microsoft. Le géant de Redmond détenant près de 96% du marché, vous vous doutez bien qu’ils ne vont pas rester les bras croisés. Ils prévoient ainsi une version netbooks de leur prochain système d’exploitation : Windows 7 Netbook Edition Confirmed.

Impossible de savoir pour le moment si cette nouvelle mouture de Windows va savoir tenir compte des contraintes spécifiques aux netbooks, mais toujours est-il que Microsoft va jouer un rôle central dans l’évolution des netbooks. Espérons que le rouleau compresseur ne va pas tirer le marché vers le bas…

Des content Management Systems aux Community Management Systems

Les débats autour du Web 2.0 (évolution ou révolution ?) sont maintenant loin derrière nous et les médias sociaux se sont durablement installés dans le paysage web mondial. Autant la profession commence à se structurer avec de nouveaux acteurs (agences de buzz, service de relation blogueurs…) et de nouveaux rôles (community manager, social coach…) autant les outils utilisés sont encore très rares. Il existe bien des outils de veille et d’analyse du buzz (de type Linkfluence ou TrendyBuzz) mais rien en ce qui concerne la gestion de la communauté.

Est-ce problématique ? Pour le moment pas réellement dans la mesure où vous pouvez toujours bricoler avec une interface « maison ». Mais que se passera-t-il d’ici quelques années quand tous les sites seront dotés d’une couche « sociale » ? Regardez la mutation des sites de presse qui se sont en quelques années tous dotés de fonctions sociales avancées, cette transformation ne peut se faire que dans la douleur si elle n’est pas accompagnée d’une évolution des outils d’administration.

Et c’est encore pire pour les acteurs dont la communauté est le trésor de guerre : sans outils performants pour animer et modérer la communauté, ils gâchent beaucoup d’énergie et de potentiel. Imagineriez-vous une gros site de contenu sans un outil de gestion de contenu ? Il a fallu de nombreuses années avant de voir apparaître des Content Management Systems performants. Pourquoi ? Tout simplement parce que la gestion de contenus en ligne était un métier / une pratique en cours de définition où il fallait tout inventer.

Pour la gestion des communautés en ligne c’est le même problème : cette fonction va rapidement devenir primordiale pour qui veut fidéliser son audience mais les outils « industriels » ne sont pas encore là. Et pourtant il y a fort à faire :

Suivi des créations de profils / groupes et gestion des réclamations et conflits ;
Suivi et modération des discussions (commentaires, forums…) ;
Gestion et modération des contenus générés par les utilisateurs (articles, avis, notes, votes…) ;
Gestion des liens sociaux (listes d’amis, recommendations…) ;
Mise en place, surveillance et gestion d’un système de social scoring ;
Mise en place et maintenance d’une hiérarchie au sein d’une équipe d’animation…

Bref, toutes ces tâches nécessitent des écrans et des fonctionnalités bien précises et il n’existe pas à ma connaissance d’outils pour faire cela. Il y a bien le très promettteur BuddyPress mais il est pour le moment restreint aux installations WordPress MU et ne couvre pas tout à fait les fonctions décrites plus haut (cf. BuddyPress Launches: May A Thousand Social Networks Bloom).

Mais peut-être que mes recherches n’ont pas été menées suffisament loin. Si vous connaissez des systèmes de gestion de communauté, ou si vous souhaitez juste partager votre expérience, n’hésitez pas à vous manifester dans les commentaires. Je me demande ce qu’ils en pensent au Café des Community Managers…

Je tweet donc je suis (heu… je suis quoi déjà ?)

Twitter… c’est fou comme un seul service a la capacité à générer autant d’articles et d’attention au sein de la profession. Je sais qu’il existe des sujets bien plus graves à traiter en ce moment mais je suis intimement persuadé qu’il reste un énorme travail d’évangélisation et de pédagogie sur cet outil si singulier.

Tweeter c’est exister

Reprenons depuis le début : Twitter est un service de microblogging qui permet de publier des messages courts (pas plus de 140 caractères). C’est donc un média de communication partagé (à mi-chemin entre tchat et forum) mais en même temps privé (comme les systèmes de messagerie instantanée). J’avais comparé dans un précédent billet Twitter à la CB du web et je trouve que cette métaphore tient toujours la route (cf. Twitter au cœur de la révolution des médias sociaux ?). Tout comme la CB, les messages sont envoyés dans la nature (ils peuvent être lus par tout le monde) mais dans les faits les utilisateurs ont tendance à se regrouper en grappes de conversations. Pour en savoir plus je vous invite à lire cette très bonne interview de Jean-Luc Raymond : Le privé révélé dans un mode public, l’oversharing comme mode de partage.

Mais Twitter n’est pas qu’un outil de communication, c’est également une plateforme sociale très riche qui tire sa force de l’écosystème d’applications et de services qui gravitent autour. Et c’est là où Twitter surprend (et déroute) : c’est à la fois un outil très simple et très complexe. Vous pouvez donc l’utilisez pour sa fonction de base (publier des tweets) ou vous investir dans la communauté en ayant recours aux # ainsi qu’en adoptant les coutumes » locales » (ReTweet, FollowFriday…) ou encore utiliser des services complémentaires de plus haut niveau (comme StockTwits pour les boursicoteurs ou Boarding pour les grands voyageurs).

Twitter est enfin une plateforme sociale qui se distingue des autres réseaux sociaux par sa volatilité : il n’y a pas de relations formelles fondées sur les friends (demande d’amitié, liste d’amis…) mais des rapports plus informels et asynchrones fondés sur le principe des followers (cf. Qu’est-ce qu’un ami ?). Les « réseaux » se forment ainsi de façon plus spontanée et surtout plus volatile.

Contrairement aux idées reçues, il est tout à fait possible de rédiger un blog et un tweet en même temps dans la mesure où ces deux activités correspondent à des motivations et des objectifs différents et complémentaires. De nombreux blogueurs pro ou semi-pro pratiquent ainsi les deux (dont votre serviteur ici : @FredCavazza). Le microblogging permet ainsi de toucher votre coeur de cible, de lui donner encore plus et surtout de créer une proximité presque palpable. J’aime beaucoup la définition de Jean Luc Raymond qui considère Twitter comme un média des annexes : vous publiez dessus les liens et réflexions que vous n’avez pas le temps / courage de traiter sur votre blog.

Pour résumer une longue histoire, disons que Twitter est aujourd’hui le service à la mode où il faut être (du moins si vous voulez avoir une longueur d’avance). Un certain nombre de stars y sont déjà présentes (Britney Spears, Demi Moore, Coldplay, Tony Hawk…) de même que des personnalités politiques (NKM…). Je n’irais pas jusqu’à dire que celui qui n’est pas sur Twitter est has been mais il faut bien reconnaître que le raz-de-marée médiatique autour de Twitter a atteint une ampleur telle que l’on peut difficilement y résister.

Bien évidement vous pourriez me dire que le nombre d’utilisateurs en France est ancore anecdotique (à peine plus de 100.000 selon mes estimations) mais il en était de même il y a deux ans avec les univers virtuels : une cible ultra restreinte mais une exposition médiatique au top. Rendez-vous compte, même l’industrie du porno s’y met (c’est bon signe) : Naughty Tweet and Immoral Productions Team for Porn Star Tweet Movie.

« I’m nobody, who are you ?«

Intéressons-nous maintenant à la dynamique sociale de Twitter et aux interactions complexes qui lient les membres. Je m’appuie pour cela sur cet article très enrichissant : Une psychologie de Twitter. D’après la (très bonne) analyse de l’auteur, Twitter est un exercice de narcissisme inconditionnel où les utilisateurs publient sans trop se soucier de qui va lire (« je tweet pour que l’on s’intéresse à moi« ).

Tweeter répond également au besoin d’être et de se sentir connecté en permanence aux autres. On parle alors de « conscience collective » ou d' »ambient awareness » : un outil formidable pour conserver un lien social permanent. L’auteur y décrit également Twitter comme un espace de dépôt à la fois pour évacuer un trop plein de sentiments que l’on ne pourrait pas exprimer en public (voir à ce sujet la très bonne vidéo Twitter in Real Life) mais également un endroit où l’on pourrait laisser des traces pour le futur (« En train de rédiger un article« , « Une très bonne nouvelle à annoncer demain« …).

L’auteur met enfin en garde contre un phénomène d’addiction proche de celle provoquer par les machines à sous car on ne sait pas ce que l’on a manqué et parce que la récompense est intermittente (vous pouvez y passer des heures sans vous lassez car il y a toujours un petit lien sympa ou une réflexion amusante, lire à ce sujet : Is Twitter TOO good?).

Twitter c’est pour les pauvres !

Non ce n’est pas moi qui le dit mais Bruce Sterling, un auteur de SF très respecté dans les milieux geek, qui a récemment fait un speech très remarqué à la dernière édition du SXSW : Let Them Eat Tweets. En substance l’auteur expose la théorie suivante : En cette période de crise, tout ce qui reste aux américains qui se sont fait saisir leur maison et leur voiture, c’est leurs relations sociales (précisons que dans la culture américaine le networking est une religion). Ils valorisent d’autant les plateformes sociales qui permettent d’industrialiser ces relations. Twitter est donc un service de prédilection pour les « populations défavorisées » car il est très simple d’utilisation et ne demande pas de grosse bande passante / ressources systèmes. À contrario, les « riches » n’ont pas besoin de faire d’efforts de sociabilisation car ils seront toujours entourés / courtisés par des gens plus ou moins intéressés.

Un point de vue extrême que je ne partage pas complètement mais amène une réflexion tout à fait intéressante qui peut être résumée comme ceci : « We can’t afford privacy« . S’exposer au travers de ses tweets c’est avoir plus de chance sortir du lot et de trouver du travail (pour ceux qui ont perdu le leur) ou des missions (pour les freelances et prestataires qui y sont surreprésentés).

On en vient à se demander si s’exclure des plateformes sociales peut-être vu comme une forme de privilège ou du moins comme un engagement vis à vis d’un phénomène de société (au même titre que ceux qui mettent un point d’honneur à ne pas posséder de téléphone portable). Encore une fois, souvenez-vous que l’auteur est américain et que Twitter est bien plus utilisé là-bas qu’en France.

Il n’est pas trop tard (bien au contraire)

Résumons :

Twitter est un authentique phénomène culturel en puissance (au même titre que les blogs l’ont été il y a quelques années) ;
Les motivations et usages y sont très différents des autres plateformes sociales (blog, forum…) ;
L’exposition médiatique est en pleine croissance (attendez-vous à une couverture par les grands médias dans les semaines à venir) ;
De nombreuses marques s’y sont déjà implantées ;
En France nous ne comptons que quelques dizaines de milliers d’utilisateurs.

Oups !

Comment expliquer un tel écart entre le (faible) nombre d’utilisateurs et le ramdam médiatique ? Réponse : le potentiel de croissance. Pour faire simple disons que Twitter est un territoire médiatique encore quasi vierge où de nombreuses places sont encore à prendre.

Il y a bien évidement plusieurs conditions nécessaires au déferlement de la « vague Twitter » en France : une version française de l’interface, des utilisateurs médiatiques et une appropriation de l’outil par les médias traditionnels qui s’en serviraient comme relais (nous parlerons alors de microjournalisme).

Bref, tout ça pour dire que si le point de bascule a visiblement été atteint aux États-Unis, il est encore largement le temps de profiter de la Twitermania, pas nécessairement pour faire exploser votre C.A. mais plutôt pour vous positionner sur un micro-média à très fort potentiel et pour acquérir de l’expérience sur des usages / pratiques en plein développement.

Dernier conseil : venez me lire sur http://twitter.com/FredCavazza.