Vos 3 chantiers prioritaires pour 2020 : expérience client, données et IA

Après avoir subi ou bénéficié des vagues sociales, locales et mobiles, les marques et distributeurs sont loin d’en avoir fini avec le numérique. La quatrième révolution industrielle bat son plein et apporte son lot de bouleversements, permettant à de nombreux nouveaux entrants de se faufiler à travers les mailles des toiles tissées par les grands industriels du XXe siècle qui se retrouvent maintenant bien démunis face à cette nouvelle forme de concurrence. Heureusement pour eux, les leviers pour s’en prémunir sont connus de tous : expérience client, gestion systémique de la donnée et intelligence artificielle. Encore faudra-t-il pour les mettre en oeuvre en comprendre les enjeux et surtout relever les défis culturels et opérationnels qui y sont associés.

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Le B-A-BA de l’expérience client

La semaine dernière avait lieu l’Experience Festival organisé par Adobe. Un événement en ligne proposant une série de conférences sur le thème de l’expérience client auquel j’ai eu l’occasion de participer. L’objectif de mon intervention était de préparer une explication qui soit la plus didactique possible sur ce qu’est l’expérience client, ses enjeux et la façon de l’appréhender. Je vous en propose ici une synthèse.

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Comment les plateformes de contenus et services transforment le marketing

Avant, quand un annonceur voulait stimuler les ventes de ses produits, il faisait de la pub à la TV. Mais ça c’était avant (quoique pas tout à fait, parce que la TV reste un levier très puissant) (plus forcément pour les jeunes, mais suffisamment pour les cibles qui ont un fort pouvoir d’achat) (sur certaines catégories de produit, pas toutes). Maintenant, il y a les bots et autres assistants personnels (enfin bientôt) (la semaine prochaine pour être plus précis) (en tout cas sur Facebook Messenger) (et sur Kik) (et aussi sur Skype) (et sur WeChat) (heuuuuuuu Weixin en fait) (mais aussi un peu WeChat, mais ça dépend). Vous suivez ? Non ? OK alors je reprends depuis le début…

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