Étiquette : médias-sociaux

2011, l’année de la désillusion ?

2010 aura été une année riche en nouveautés et en expérimentations. J’ai déjà eu l’occasion de partager avec vous mon enthousiasme quant à cette nouvelle année 2011 où les tendances vont se concrétiser et les marchés émergents vont croitre significativement. La contre-partie de cette maturation va par contre se traduire par une désillusion généralisée sur de nombreux domaines. La raison est toute simple : tout changement ou innovation s’accompagne forcément de fausses promesses ou d’attentes exagérées, ceci est valable pour un certain nombre de domaines comme les médias sociaux, l’entreprise 2.0, le commerce en ligne, les terminaux mobiles…

J’anticipe donc une année 2011 plus réaliste avec des projets moins opportunistes et plus à même de créer de la valeur plutôt que de jouer sur l’effet d’annonce (« regardez ma nouvelle application HTML5 de curation pour l’iPad« ).

Médias sociaux, une inévitable bulle des attentes

J’ai déjà évoqué la bulle des médias sociaux dans mes prédictions 2011 : non pas une bulle spéculative, mais plutôt une bulle des attentes vis-à-vis de ce que le social marketing peut apporter à une marque. Les médias sociaux sont en effet un formidable terrain d’expression et d’échange pour les marques souhaitant entrer en conversation avec leurs clients / prospects dans le but de développer des interactions sociales de proximité et d’améliorer l’offre. Le problème est que l’on voit encore beaucoup trop d’opérations et campagnes dont l’unique but semble être de générer du buzz (ou de faire croire qu’il y a eu un buzz) : Trop de buzz et pas assez de dialogues.

2011 va, selon moi, être l’année du « Et après ?« . De nombreuses marques ont créé leur page Facebook, ouvert des comptes Twitter et diffusé des vidéos virales. OK, et après ? Rassurez-vous, il y a un après, mais il n’existe pas de formule magique : la maturation de la présence d’une marque sur les médias sociaux passera par un douloureux processus menant à une remise en question, plus de transparence, l’acquisition d’une plus grande souplesse dans les processus et offres, l’amélioration de la qualité du service…

Dans le cas des médias sociaux, plusieurs facteurs sont à l’origine de la désillusion :

  • Un grand nombre de prestataires peu scrupuleux prêts à faire n’importe quelle promesse pour remporter des budgets ;
  • Des médias classiques (TV, radio, presse) très maladroits dans leur façon d’aborder les médias sociaux et de les présenter au public ;
  • Des annonceurs un peu désemparés (face à un phénomène à la croissance spectaculaire) qui doivent monter des actions « commando » sous la pression d’actionnaires ou de DG trop impatients de prendre leurs concurrents directs de vitesse.

Attendez-vous donc à définir des objectifs plus réalistes et à surtout mettre en place une feuille de route précise pour structurer votre présence sur les médias sociaux et vous y installer de façon durable. En résumé : moins de buzz et plus de conversations.

Entreprise 2.0, où sont les bénéfices tangibles à la collaboration ?

Les pratiques et outils associés à l’Entreprise 2.0 ont également été générateurs de moults promesses et attentes concernant la circulation de l’information, la productivité et la créativité des équipes. J’avais été parfaitement explicite dans mon article fondateur rédigé en 2007 (Qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ?) : il ne suffit pas d’installer les outils, toute dynamique de collaboration doit s’accompagner d’un changement de mentalités / habitudes de travail ainsi que des référentiels d’évaluation et leviers de stimulation des collaborateurs.

J’entends autour de moi beaucoup trop de projets de réseau social interne qui ne prennent pas, car les collaborateurs n’y trouvent pas leur intérêt. Et pour cause : la collaboration se fait au détriment de la performance individuelle. Tant que les collaborateurs seront évalués et rémunérés en fonction d’objectifs quantitatifs individuels, les projets de plateformes collaboratives ou de capitalisation sont voués à l’échec.

Là encore il n’y a pas de mystère : la conduite du changement est un facteur décisif dans la mise en place de pratiques collaboratives. Les outils sont une composante nécessaire, mais pas suffisante.

E-commerce, pas si simple de se démarquer

L’année 2010 aura été une année record pour le commerce en ligne : Bilan du E-commerce 2010. Mais ne vous laissez pas berner par ces chiffres, car la vie n’est pas rose pour les marchands en ligne. Leur quotidien est en effet une lutte incessante contre des marges toujours plus serrées et un coût d’acquisition de trafic toujours plus élevé. La réalité du terrain est la suivante : il est plus compliqué d’ouvrir une boutique en ligne qu’une boutique physique. Quels que soient les produits que vous vendez ou la niche que vous ciblez, la compétition est acharnée et les parts de marché sont très dures à acquérir et conserver. Il existe bien quelques succes stories sur des petits marchands qui ont vu leurs ventes exploser grâce aux médias sociaux et au bouche à oreille, mais ne rêvez pas : ça ne fonctionnera pas pour vous. Ou du moins, la construction d’une communauté avec une composante marchande se fera sur la durée et ne vous permettra pas d’atteindre rapidement un volume de ventes conséquent.

Vous pourriez également me citer le cas des local deals et du succès phénoménal de Groupon. OK et alors ? Il existe des dizaines de clones de Groupon qui dépensent des sommes colossales pour se partager ce petit marché. Non seulement Groupon est devenu un mastodonte, mais le géant Amazon est également rentré dans la danse avec le rachat de LivingSocial.

Moralité : Là encore il n’y a pas de mystère, il faut ramer pour exister. Et ce n’est pas parce que vous avez une page Facebook ou un beau carrousel en Flash sur votre page d’accueil que ça va être plus simple.

Smartphones, un marché encore restreint qui va souffrir de la fragmentation

Voilà plus de 10 ans que l’on nous parle de l’internet mobile. Après des débuts chaotiques au début des années 2000, le marché des services mobiles est enfin en voie de maturation. « En voie de maturation » veut dire que nous n’en sommes encore qu’au tout début. La réalité du marché est la suivante : sur les 55 millions de téléphones mobiles en circulation, seule une petite quantité est réellement capable de consommer des contenus et services en ligne. Les parts de marché des OS mobiles sont en effet très significatives : les possesseurs de smartphones ne représentent qu’une toute petite partie de la population.

Il y a certes eu près de 4 millions d’iPhone vendus en France, mais le renouvellement participe beaucoup à la surévaluation de ce créneau (on parle d’à peine 1,5 M d’utilisateurs actifs d’iPhone). De même, on nous parle beaucoup d’Android, mais les smartphones équipés de l’OS de Google ne sont pas tous égaux et ne sont donc pas à traiter comme un sous-ensemble homogène.

Vous avez lancé une application iPhone l’année dernière ? OK très bien, et après ? Toutes les grandes marques nationales sont déjà présentes sur iTunes, il va donc falloir trouver d’autres leviers de différentiation pour vous démarquer de la concurrence. Une application Android ? Oui pourquoi pas, mais pour quelle version d’Android ? La réalité du marché fait que le « marché » des possesseurs de smartphone est petit à petit en train de se fragmenter entre différents OS (Symbian, iOS, Android, Blackberry OS, Meego, WebOS, Bada…) et différentes versions d’OS.

Là encore, il n’y a pas de mystère : sous-traiter le développement d’une application iPhone à un prestataire spécialisé ne va pas vous aider à aborder sereinement le sujet de la mobilité. Vous devrez mener une réflexion plus profonde sur les véritables besoins des utilisateurs en situation de mobilité (une conversion de votre site web ou boutique en ligne n’est pas forcément pertinente) ainsi que sur la meilleure façon de toucher le plus de monde possible (les applications mobiles en HTLM5 sont une bonne piste).

Touchbooks, la presse en ligne n’est pas encore sauvée

Dans un registre similaire, le lancement en grande pompe de l’iPad en début d’année dernière a suscité les espérances les plus folles concernant la monétisation des contenus. Les touchbooks étaient alors considérés comme la solution ultime à la gratuité des sites web. Producteurs de contenus et éditeurs de presse se sont alors emballés (euphémisme) sur l’appétence du grand public vis-à-vis des applications payantes. Il existe bien des exemples intéressants comme l’application du magazine Wired (qui se vend à 25.000 exemplaires par mois en moyenne), mais il ne suffit pas de proposer une version numérique en téléchargement pour combler la baisse des ventes du papier.

Il y a moins de 500.000 iPad en circulation en France, et tous les possesseurs ne sont pas prêts à payer plusieurs abonnements par mois. Nous verrons bien ce que News Corp va réussir à faire avec le tout nouveau The Daily, mais il n’y a pas de mystère : les utilisateurs ne payeront que pour des contenus de qualité apportant une proposition de valeur différenciante (cf. Une seconde vie pour les contenus digitaux grâce à l’iPad ?).

HTML5 ne remplacera pas Flash (ni HTML)

Dernière nouveauté qui a également engendré beaucoup d’emballement : HTML5. Présenté à tort comme le pourfendeur des technologies propriétaires (avec Flash en ligne de mire), HTML5 est censé être la réponse à tout : vidéo HD, 3D en temps réel, performance des applications en ligne… Mais ce n’est pas parce que nous avons attendu 10 ans cette incrémentation (en passant de la version 4 à la version 5) que le HTML va spontanément régler tous les problèmes de compatibilité, accessibilité, distribution… J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur ce débat (Pourquoi HTML5 et Flash ne peuvent être comparés) et je réitère mes propos : l’adoption d’HTML5 comme standard de conception des pages et interfaces web va se faire sur de nombreuses années, années pendant lesquelles la technologie Flash va continuer de progresser.

Il y a également eu le buzz autour de la balise <video> d’HTML5 qui permet de lire nativement des vidéos HD sans passer par un player en Flash. La promesse est belle (se libérer de la dépendance à la chaine de production / distribution d’Adobe), mais la réalité est plus nuancée : Vidéo HTML5, la guerre des codecs est déclarée.

De même, le W3C a récemment dévoilé le logo officiel d’HTML5 (qu’il faut maintenant appeler HTML), signe que cette nouvelle itération de ce langage vient de passer un cap de maturation. La réalité est que c’est avant tout la technologie qui est maintenant mûre (les spécifications) mais pas forcément le marché. Une très grosse partie des utilisateurs utilise encore Internet Explorer qui ne reconnait pas le HTML5. Non seulement cette tranche des internautes est majoritaire, mais elle va mettre des années avant de s’équiper en navigateur de nouvelle génération (Firefox, Chrome ou IE9).

Le grand public se moque pas mal de ce débat d’expert, il a également beaucoup de réticences à changer ses habitudes (et se remettre ainsi en question). J’ai récemment entamé un vaste chantier de refonte graphique de l’ensemble de mes blogs. Cette refonte graphique s’accompagne d’un travail d’optimisation et de remise à niveau du code-source des pages (en HTML5 et CSS3, visible sur FredCavazza.net, MediasSociaux.fr et MarketingVirtuel.fr). J’ai ainsi reçu un grand nombre de messages me disant « votre site ne fonctionne pas« . Si, mes sites fonctionnent, c’est votre navigateur qui n’est pas à jour. Le problème est qu’il est beaucoup plus simple de critiquer le changement plutôt que de l’accepter (« pourquoi devrais-je changer de navigateur alors que le mien fonctionne bien ?« ).

Bref, tout ça pour vous dire que malgré tout le bien que je pense d’HTML5 et des technologies qui vont avec, le marché va mettre plusieurs années avant de se renouveler et de pouvoir en profiter. Donc pas de mystère : il va falloir encore composer avec HTML4 et Flash pendant de nombreuses années.

Pas de mystère, il faut bien travailler

En conclusion, je ne ferai que répéter ce qui est écrit plus haut : suite à l’émergence de nombreuses nouvelles pratiques et technologies, une bulle des attentes s’est formée autour des opportunités promises par des prestataires peu scrupuleux. Cette bulle va fatalement s’effondrer dans un futur proche (probablement cette année) et ramener le marché à la réalité. Au final ce n’est pas une si mauvaise chose, car cela va permettre de faire le ménage dans cette horde d’opportunistes qui entrainent les annonceurs sur des terrains glissants.

J’insiste cependant sur le fait qu’il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain. Si nous allons devoir passer par une phase de débisounoursisation (l’abandon d’une vision « bisounours »), les opportunités offertes par les nouveautés / évolutions décrites plus haut sont bien réelles. Elles seront par contre plus complexes à saisir que ce que l’on veut bien admettre. Au travail !

Social Media Landscape 2011

Traduit depuis l’article original : Panorama des médias sociaux 2011.

Social media is a rich ecosystem with perpetual evolution. A very good thing for users who can benefits from a large array of online services and social platforms, but a jigsaw for brands and marketers which have to face audience fragmentation. « Audience fragmentation », even with Facebook toping at 600 millions users? Yes indeed, because if Facebook is by far the most visible, users are generally using more than one social platform. Most of the time, average users are happy with Facebook’s large panel of functionalities, but hipsters and opinion leaders turn to different social online services.

Focusing mainly on Facebook carries the risk of paying attention only to the late majority. In order to reach most prolific users (i.e. power users), you will have to spend on less know and more innovative platforms. Educating people to social media’s diversity was my first motivator back in June 2008 when I created the first version of my Social Media Landscape:

SocialMediaLandscape2008

In this chart I isolated 10 types of services (Publish, Share, Discuss, Network, Microblog, Lifestream, Livecast, Virtual Worlds, Games, MMO). Later on, I updated this chart with the Social Media Landscape Redux in April 2009:

SocialMediaLandscape2009

In this second version I identified 4 main families of usage with 17 sub-families. I also started to introduce the idea of concentration on social platforms wich provide nearly equivalent functionnality but in one single (and convenient) place.

2010 was such a messy year for social media that I gave up the idea of publishing a third version. I indeed had a really hard time trying to elaborate a new classification since I was some new and disturbing social phenomenon like 4chan (a forum where you can share pictures anonymously), Ffffound (an invitation-only photo sharing service), Blippy (a service to share every purchase you make with your credit card) or the infamous Chatroulette.

Please note that this landscape was made in parallel with a similar project (also on third revision): The Conversation Prism. This prism is indeed a very good job, but I am not perfectly confortable with the classification (the Virtual Worlds slice is too approximated).

We are now (almost) in 2011 and we have a much more sharp vision of the social media ecosystem and emerging practices like social commerce or social search. So please find bellow a third version of my chart:

SocialMediaLandscape2011

This new landscape is composed of 7 families which matches the 7 primary uses of social media (Hi-res versino available on FlickR). Within each of these families, I listed the main players:

What a nice collection of links! Once again, the aim of this chart is not to have an exhaustive list (otherwise the chart won’t be readable) but to give you a sharp overview of what type of services social media are made of. And within this overview, three players manage to grab full attention: Facebook, Twitter and Google.

As you can see in the comparison table bellow (hi-res version available on FlickR), each of this three players manage to provide an answer to the numerous needs regarding social media:

SocialMediaComparison2011

As you can see, Facebook and Google are able to compete with historical players, new comers and local players (mainly in France). For now, Google is still (relatively) quiet on the social field because his offering is spread on several platforms / brands, but the mysterious « +1 » project should link all these services into one unique social layer. Twitter manages to be present on most of the uses thanks to third-party services and a very dynamic ecosystem.

So for now Facebook is the true and unique Godzilla with the widest (but not necessarily the most original) array of services. Indeed, Facebook can be seen as the mall of social media: a convenient place where one can find every services offered elsewhere but in a single location.

As it is not the first time I try to map social media, I will not make any prediction on what will happens next. I remain nevertheless deeply convinced that relying your social strategy on Facebook alone is a very reductive approach. All the various online services available provide a much greater richness and more subtle social mechanisms. Taking the time to study all those will help you acquire a most sharper understanding on how social media works.

Compte-rendu de LeWeb10

Cette semaine se tenait la septième édition de la grand-messe annuelle à Paris organisée par Loic et Géraldine Lemeur. Une organisation impressionnante pour plus de 2.500 participants venus affronter la tempête de neige parisienne.

LeWeb10_snow

Beaucoup de têtes connues croisées dans les couloirs (en fait les plus grands noms de la Silicon Valley) et l’anglais comme langue officielle. La première journée a été particulièrement riche en conférences, je vous en propose une petite synthèse.

Renault

Carlos Ghosn de Renault ouvre la journée avec un discours sur la dynamique d’innovation dans une industrie brick & mortar :

  • L’automobile n’est plus considérée comme une industrie innovante, elle se concentre surtout sur l’optimisation plutôt que l’innovation (conséquence : les jeunes trouvent que les voitures ont plus de défauts que d’avantages) ;
  • Tous les jours, 1 milliard de voitures circulent sur la planète. Il y en aura 2 milliards dans 10 ans, il va donc falloir trouver une solution (dans les pays émergents, la voiture est le premier besoin de consommation et signe d’émancipation sociale) ;
  • Les voitures doivent être considérées comme des solutions et non des problèmes, ils misent donc sur une nouvelle ligne de voitures 100% électriques (la Leaf qui démarre sa commercialisation ce mois-ci) ;
  • L’écosystème du groupe Renault / Nissan représente près de 2 M de personnes, d’où le besoin gigantesque (et le défi) de collaboration sur le projet de voitures électriques ;
  • Quand on regarde les progrès accomplis sur les téléphones mobiles en 10 ans, nous pouvons être très optimistes pour les voitures électriques ;
  • Ils souhaitent transformer la voiture d’un objet utilitaire en un objet émotionnel (vous pouvez vous souvenir de votre première voiture, mais pas de votre premier réfrigérateur) ;  pour cela, il ne faut pas déconnecter les conducteurs quand ils sont dans leur voiture ;
  • Ils prévoient d’investir 15% de leur budget de communication sur les nouveaux supports (médias sociaux, iPhone…).

Microsoft

Charlie Kindel à propos de Windows Phone 7 :

  • La commercialisation des nouveaux smartphones de Microsoft a commencé il y a un mois, mais il ne veut pas communiquer de chiffres ;
  • Il reconnait ouvertement l’incapacité de Microsoft a tenir la comparaison face à l’iPhone ou au Blackberry, ils ont donc décidé de recommencer à zéro (référence à Windows Mobile) ;
  • Intégration très forte entre Windows Phone et la Xbox (je précise que les deux OS exploitent Silverlight comme technologie d’interface et XBA pour la couche de social gaming) ;
  • Ils ne veulent pas commercialiser leur propre smartphone (contrairement à Google qui vient tout juste de lancer son Nexus S) ;
  • L’OS est prêt pour propulser des terminaux de type touchbook ;
  • L’intensité concurrentielle n’a jamais été aussi forte, mais le challenge n’a jamais été aussi intéressant.

Facebook

Ethan Beard au sujet des dernières innovations chez Facebook :

  • Il confirme la non-existence du Facebook Phone et confirme qu’ils n’ont pas réellement besoin d’un téléphone « maison » car Facebook est déjà présent sur l’ensemble des OS mobiles ;
  • Belle langue de bois sur la notion de confidentialité (« la priorité de Facebook est de laisser les membres choisir le mode de partage de leurs données« ) ;
  • Ils essayent de garder la tête froide au sujet de la croissance exceptionnelle de la plateforme et l’attribuent en partie à la chance (avoir été là au bon endroit au bon moment) ;
  • Ils ne se sont jamais sérieusement intéressés à la musique (contrairement à MySpace), mais sont paradoxalement très présents sur les plateformes musicales comme Spotify grâce à Facebook Connect (10.000 nouveaux sites connectés par jour).

Twitter

Jason Goldman à propos de l’évolution de Twitter :

  • Intégration très récente d’Instagram (affichage des photos dans le panneau de droite) et de nombreux autres services en cours ;
  • Ils vont investir pour améliorer l’expérience des clients mobiles (qui comptent beaucoup pour la communauté) ;
  • Ils sont en train de finaliser leur offre de tweets sponsorisés (incluant les applications tierces) ;
  • Leurs plus gros échecs concernaient des innovations visant à rendre le service plus sophistiqué, voilà pourquoi Twitter ressemble à ce qu’il était au commencement ;
  • Avec plus de 100 millions de tweets par jour, ils ont de quoi servir les besoins en information de tous les utilisateurs, reste à améliorer l’expérience de consommation de cette information (une référence à la notion de « content curation ») ;
  • Il vient juste d’annoncer son départ de la société (suivant ainsi le départ d’Evan Williams) ;
  • Le lancement de la nouvelle version a été la plus grosse étape de la société (nouvelle interface et meilleures performances).

MySpace

Mike Jones à propos de la nouvelle identité de MySpace :

  • Lors de la première édition de LeWeb, MySpace était l’étoile montante. Aujourd’hui la situation a beaucoup changé (avec l’avènement de Facebook, Twitter…) et la société a dû revoir son positionnement et se spécialiser sur le divertissement (musique, TV, cinéma, mais pas les jeux) et les moins de 35 ans ;
  • L’intégration récente de Facebook est le signe de l’arrêt des hostilités pour que chacune des deux plateformes puisse bénéficier de l’autre (MySpace ne se positionne donc plus comme un réseau social, mais comme un portail social) ;
  • Ils ambitionnent de devenir la destination de référence pour le social entertainment en s’appuyant sur des partenariats avec d’autres plateformes sociales ;
  • Sur les 150 millions de membres, près d’1/3 se connectent en situation de mobilité (ils investissent donc massivement sur une nouvelle série d’applications mobiles) ;
  • Tout comme Twitter, MySpace est une plateforme sociale ouverte qui permet aux internautes de tout voir sans être connecté (ou même avoir créé de compte) ;
  • Ils ont récemment lancé le principe des topic pages pour faciliter la découverte des contenus (encore une fonction de curation) ;
  • Ils misent beaucoup plus sur les contenus que sur les interactions sociales pour fidéliser leur audience (un héritage culturel du groupe News Corp).

Playfish / EA

Sébastien de Halleux à propos des social games :

  • 200M de social gamers pour 2MM d’internautes, il y a donc une grosse marge de progression ;
  • Beaucoup de nouveaux entrants en début d’année prochaine, notamment la version officielle de Monopoly sur Facebook (mais également des gros titres à venir de chez Disney et Popcap) ;
  • Le sport est un lien émotionnel très puissant pour convertir des internautes en joueurs (ils ont récemment lancé Fifa sur Facebook) ;
  • Leur plus gros titre est PetSociety avec 20M de joueurs (le double de WoW) ;
  • Ils restent encore beaucoup de place pour des catégories de jeux pas encore exploitées comme les FPS (NDR : et Paradise Paintball alors ?), les jeux de course automobile (à quand un Gran Tourismo sur Facebook ?) ;
  • Le terme de micropaiement ne va bientôt plus être pertinent, car le montant des transactions est toujours plus élevé (certains objets virtuels sont facturés plus de 5$) ;
  • Le modèle free-to-play fonctionne particulièrement bien avec les casual games, car le public ciblé (les non-joueurs) et le circuit de distribution (diffusion gratuite de masse) sont complètement différents des jeux traditionnels (pour lesquels le free-to-play ne fonctionnerait pas) ;
  • En moyenne 1 à 5% des joueurs de social games achètent des biens virtuels (comparés à 10% pour les casual games), les plus gros joueurs ont dépensé plusieurs milliers de $ ;
  • Ils ne sont pas inféodés à Facebook et choisissent la plateforme la plus intéressante (ils se sont lancés au Japon sur Yahoo! Mobage).

Vient ensuite un grand moment puisque Loic monte sur scène avec un costume d’Angry Birds !

Loic_Bird

Rovio

Mikael Hed à propos du succès et des plans d’Angry Birds :

  • 12M de versions payantes commercialisées sur iOS pour 30M de versions gratuites ;
  • La version Android est proposée avec un modèle différent (financé par la publicité) qui rapporte plus que le modèle payant ;
  • Ils ont déjà plus de 50 jeux à leur actif donc n’ont pas eu trop de mal à optimiser les performances ou à gérer le « problème » de fragmentation d’Android ;
  • Ils sont en train de finaliser les versions Windows Phone/console et sont très intéressés par le tout nouveau Chrome WebStore ainsi que Facebook ;
  • Le fait d’inclure un bouton vers la boutique directement dans le jeu a favorisé le succès des jouets et produits déguisés (ils sont en rupture de stock) ;
  • Ils ont étudié la possibilité de faire un long-métrage, mais le processus de création des studios imposent une sortie en salle en 2014, ils réfléchissent donc plutôt à d’autres canaux (TV ou web TV) ;
  • Ils ne sont pas à la recherche de financement, car ils sont « très très rentables ».

Nokia

Marko Ahtissari à propos de design industriel et de mobilité :

  • Ils ont beaucoup à apprendre d’autres secteurs d’activité (informatique, automobile…) et des interfaces naturelles ;
  • 1,3MM d’utilisateurs de téléphones Nokia, 250K nouveaux utilisateurs d’OVI par jour (3,5M d’applications téléchargées par jour) ;
  • OVI sera définitivement intégré dans MeeGo en 2011 ;
  • Ils sont persuadés que le marché souffrirait de la perte d’un constructeur européen (en terme de dynamisme et de compétitivité) ;
  • Le marché se focalise beaucoup trop sur l’iPhone, la concurrence réelle est ailleurs.

PayPal

Osama Bedier à propos de micropaiement :

  • Première question très embarrassante sur Wikileaks et le gel des comptes ordonné par le Département d’État US (pas de réelle réponse) ;
  • L’année dernière, ils ont ouvert la plateforme PayPal X, plus d’1MM de $ de transactions y ont transité ;
  • 2010 a été une année critique pour les paiements mobiles (où le point de bascule a été atteint) ;
  • L’humanité a connu plusieurs changements de moyens de paiement (métaux > papier > plastique) et va connaitre sa prochaine révolution dans les années à venir avec la mobilité (gros impacts à prévoir pour les petits commerces) ;
  • L’industrie musicale a été révolutionné en quelques années par un constructeur informatique (Apple et son iTunes), donc tout est possible, même dans le monde bancaire ;
  • Près de la moitié des achats (en et hors ligne) a été influencé par le web, le commerce de détail est donc en train de changer et PayPal doit accompagner se changement ;
  • Le commerce en ligne représente 4% des échanges mondiaux, trois leviers vont permettre conquérir les 96% restant (mobile, social et local).

Google

Marissa Mayer à propos des services en mobilité :

  • Elle s’occupe maintenant des produits locaux et ils travaillent sur la notion de découverte contextuelle (lorsque l’on vous fait découvrir quelque chose sans que vous en ayez fait la demande explicite) ;
  • Ils sont en train de dupliquer la terre (Maps + Earth + Street View + Local + Places), d’en faire un « monde miroir » ;
  • Latitude et sa capacité à faire des « check-ins silencieux » ne s’adresse qu’à une petite partie de la population (ceux qui sont d’accord pour indiquer leur position géographique à chaque instant) ;
  • HotPot est la couche sociale officieuse pour Places (« Ceux qui ont dîné dans ce restaurant ont également aimé…« ) ;
  • Démonstration sur scène du Nexus S (propulsé par Android 2.3) et de la V.5 de Google Maps avec le principe de dynamic rendering pour améliorer la fluidité de l’interface ainsi que la possibilité de basculer en vue 3D pour se repérer plus facilement ;
  • Le Nexus S n’est pour le moment commercialisé qu’aux US et UK, le reste des pays viendra dans le courant de l’année prochaine ;
  • Fortes synergies avec les autres projets de terminaux alternatifs (Chrome OS, Android 3 sur touchbook, Google TV…) et de nombreux nouveaux services / modèles à trouver.

DeNA

Tomoko Namba à propos de réseaux et jeux sociaux au Japon ;

  • DeNA = 20 millions d’utilisateurs mobiles pour 1,2MM$ de C.A. (donc un ARPU de 60$/ut.) ;
  • La dynamique sociale de Mogabe-Town repose sur la découverte de nouveaux amis au travers des jeux plutôt que sur les interactions sociales avec des anciens amis (comme Facebook et son principe de graph social) ;
  • Il y a encore beaucoup de feature phones au Japon, mais les smartphones vont connaitre un gros essor l’année prochaine (se rapprochant ainsi des configurations de marché européennes) ;
  • Le rachat de ngmoco fait partie de leurs plans d’expansion internationale, ils sont en train de faire du transfert de compétences / cultures ;
  • Ils ne se considèrent pas comme concurrent direct de Zynga car ils se positionnent comme éditeur de plateformes (tout comme ngmoco avec Plus+).

RIM

Christopher Smith à propos de Blackberry et de la mobilité :

  • La plateforme Blackberry est affiliée à plus de 500 opérateurs dans le monde, ils fournissent de gros efforts pour faire grossir la communauté de développeurs et le nombre d’applications disponibles sur la marketplace (ils étudient pour celà de nouveaux modèles de distribution) ;
  • Le SDK du Playbook ouvrent de nombreuses possibilités (grand écran tactile, navigateur web avec Flash…), reste à la communauté de se l’approprier ;
  • Ils sont convaincus que les touchbooks sont destinés à d’autres usages (ou au moins contextes d’usage) que les smartphones, d’où leur choix de livrer deux systèmes d’exploitation (BlackberryOS et PLaybookOS) ;
  • Ils ambitionnent de faire sortir les services en ligne du navigateur et de les intégrer à l’OS au travers d’une expérience cohérente et sécurisée (NDR : C’est ce que propose Palm avec son dernier PalmOS).

Foursquare

Dennis Crowley à propos des services de localisation :

  • La société n’a que 40 employés (4 personnes l’année dernière) pour 5M d’utilisateurs (2M de check-ins par jours) ;
  • L’idée originale remonte à 2005 avec DodgeBall, un service qui a été lancé avant l’arrivée des smartphones (société rachetée par Google puis abandonnée), ils ont rajouté une dimension ludique avec les badges ainsi que les cartes ;
  • L’idée des coupons locaux revient à une poignée de commerçants à San Francisco (il n’y avaient pas pensé) et a permis à la société d’intéresser des investisseurs et de faire leur première levée de fonds ;
  • Leur récente levée de fonds les a beaucoup occupés, ils vont maintenant pouvoir se concentrer sur l’évolution du produit et finaliser une offre cohérente pour les marques et les marchands (notamment un programme de fidélité) ;
  • La moyenne est de 3 à 5 check-ins par jour (NDR : à confirmer) ;
  • Il ne s’inquiète pas vraiment du lancement de Facebook Places car ce n’est que le dernier d’une longue liste de concurrents (Gowalla, Yelp…) et car ils se différencient par une approche plus ludique (les badges) qui pousse les utilisateurs à expérimenter et découvrir de nouveaux endroits (NDR : SCVNGR propose la même chose) ;
  • Ils viennent de monter un partenariat avec Endemol au Brésil pour pouvoir faire des check-ins devant leurs émissions de TV réalité (NDR : bientôt la même chose avec des séries TV comme le propose Glue ?).

Voilà, cette première journée très enrichissante se termine. Je n’ai pas pu assister à la seconde journée mais vous pourrez trouver des comptes-rendus ailleurs. Un grand bravo à Loic, Géraldine et toute leur équipe pour l’organisation de cet évènement. Vivement l’année prochaine !

Pourquoi British Telecom n’est pas sur Facebook

Je fais écho à l’article de Cédric avec le témoignage de British Telecom dont j’ai eu la chance d’interviewer la responsable social media (Bian Salins – @B1an). Leur approche des médias sociaux est particulièrement intéressante, car ils font preuve de beaucoup de maturité sur le sujet :

  • Un gros travail a été réalisé en amont pour préparer les équipes internes et les collaborateurs à intégrer les médias sociaux dans leur quotidien (ils utilisent Yammer et OfficeTalk pour faire du microblog d’entreprise) ;
  • Ils ont créé la marque BTCare pour redorer l’image et la réputation du service client sans interférer avec les actions menées sur la marque BT ;
  • Ils ne sont pas présents sur Facebook car ils ont préféré privilégier les médias où se trouvaient les conversations les plus intéressantes (Twitter avec @BTCare et les forums de spécialistes ainsi que BTCare Community Forums) ;

    Le service client BT sur Twitter
  • Ils n’ont pas recruté une équipe en partant de zéro mais ont préféré faire évoluer des postes en interne (les équipes du service client se chargent des réponses, elles sont supervisées par un community manager qui est garant de la tonalité et de l’animation interne) ;
  • Ils ne s’intéressent pas particulièrement au ROI (trop complexe et aléatoire) mais plutôt au ROO (Return on Objectives).

Une anecdote particulièrement intéressante a retenu mon attention : Un de leurs centres techniques a été inondé dans l’année. Ils ont publié une photo des serveurs noyés qui a attiré un trafic très important (impossible pour moi de vous communiquer les chiffres) et généré de l’empathie de la part des clients qui appelaient le call center :

La photo des serveurs noyés publiée par BTCare

Autres conseils dispensés par Bian :

  • Si les clients sont au coeur de votre stratégie et de vos préoccupations, vous ne pouvez pas vous tromper (une réflexion utile pour ceux qui résonnent encore en termes d’audience ou de pages vues) ;
  • Il y a forcément des risques et des coûts cachés pour votre présence sur les médias sociaux (mais rien d’insurmontable) ;
  • Il faut impérativement définir une roadmap précise (pour savoir dans quelle direction progresser) et une organisation solide (pour ne pas se disperser et maîtriser les dépenses) ;
  • Ne jamais sous-estimer le travail de modération (surtout en cas d’incidents techniques).

Ici une (trop) courte interview vidéo de Bian entre deux interventions :

J’ai réellement été enchanté d’entendre le discours de Bian et surtout sa posture réfléchie et posée vis-à-vis de l’emballement généralisé autour de Facebook (rappelons que certains « spécialistes » des médias sociaux conseillent d’abandonner votre site web pour ne plus avoir qu’une fan page). Entendons-nous bien : Mon propos n’est pas de dire qu’il faut oublier Facebook, mais plutôt de bien réfléchir à vos objectifs, d’analyser en détail le contexte et de choisir enfin les bons outils et supports avant de vous lancer dans l’aventure des médias sociaux.

Moralité :

  • Facebook ne monopolise pas les conversations (ni en volume, ni en quantité)
  • Au final, vous finirez bien par ouvrir une page sur Facebook, mais ce n’est pas forcément une priorité
  • En aucun cas le fait d’être présent sur Facebook n’est une stratégie ou une posture viable sur le moyen ou le long terme (hors, c’est bien de ça dont il est question avec les médias sociaux).

Je résume ici une longue conversation, mais l’essentiel est là.

Investir sur les médias sociaux en 6 étapes

Voilà maintenant près de 3 ans que je parle des médias sociaux sur ce blog (j’ai même ouvert un blog dédié à ce sujet : MediasSociaux.com). J’ai déjà eu l’occasion de donner de nombreuses conférences à ce sujet, d’en dresser un panorama, de les définir, de vous parler des métiers et des outils liés aux médias sociaux, de vous donner mon point de vue sur Facebook… Bref, beaucoup d’articles où je n’ai jamais trop pris le temps d’aborder les choses d’un point de vue stratégique. Straté-quoi ? Stratégique, ça veut dire réfléchir et planifier sur 2 ou 3 ans. Et ça tombe bien car c’est à peu près la période nécessaire pour qu’une présence sur les médias sociaux commence à dégager des bénéfices concrets. Mais commençons par le commencement…

Pourquoi investir sur les médias sociaux ?

J’imagine que vous avez déjà eu l’occasion de lire telle ou telle statistique sur la révolution des médias sociaux (« Facebook serait le 3ème pays du monde« , « 100 millions de vidéos visionnées chaque jour sur YouTube« , « 50 millions de tweets par jour« …) donc je ne vais pas vous faire l’article sur ce phénomène, en tout cas pas avec des données chiffrées.

Par contre il y a une donnée qui me semble plus intéressante que les autres : En 2010 les usages des médias sociaux ont dépassé ceux des contenus pornographiques (cf. Social Media Has Overtaken Porn as #1 Activity on the Web). Entendons-nous bien : S’il y a bien une industrie qui ne rigole pas avec le web, c’est bien celle du porno car les enjeux et les sommes d’argent sont considérables. Si les médias sociaux dépassent maintenant les contenus porno, c’est qu’il est réellement en train de se passer quelque chose.

Autre considération importante à prendre en compte : Il n’y aura pas de retour en arrière. Même si nous constatons un tassement dans les usages des blogs ou de MySpace, les usages sociaux sont durablement ancrés dans le quotidien des internautes et il n’y aura pas un phénomène d’abandon de ces plateformes pour revenir à ce que nous avons connu avant (domination des portails). Au pire les usages vont se tasser, se diluer, mais maintenant que les internautes ont gouté à la possibilité de s’exprimer (publication / contribution / réaction / notation…), ils ne vont pas s’arrêter là.

Troisième argument : Même si elles ne le sont pas aujourd’hui, toute marque ou organisation est potentiellement exposée de fait sur les médias sociaux. Cela veut dire qu’il n’y a pas d’interrogation à avoir sur le fait d’être présent sur les médias sociaux, mais plutôt sur le rôle qu’un annonceur veut jouer (en bénéficier ou les subir).

Voilà pourquoi il me semble impératif de porter la réflexion sur les médias sociaux à un niveau stratégique et définir un plan d’action qui arrivera à maturation dans les 2 ou 3 ans.

Quand ne pas exploiter les médias sociaux ?

Comme expliquer plus haut, les médias sociaux ne doivent s’envisager que sur le moyen / long terme. Si votre motivation est de faire aussi bien que vos concurrents directs alors il est préférable de vous abstenir, mais il faudra en accepter les conséquences (exposition encore plus forte).

De même, si votre objectif est de booster l’audience sur votre site web, je vous conseillerais plutôt d’acheter des mots-clés car ça fonctionne mieux à court terme. Outre les 2 ou 3 exemples de buzz fulgurant que nous connaissons tous, très rares sont les campagnes qui ont permis de décupler l’audience d’un site en quelques semaines et de façon durable.

En fait les médias sociaux servent à tout autre chose que les dispositif d’acquisition de trafic traditionnels (bannières, mots-clés…) : Ils servent à améliorer l’image de marque, à instaurer une relation de proximité avec les clients, à mieux comprendre les besoins / contraintes / motivations / freins des consommateurs, à mieux appréhender l’image perçue d’un produit ou d’une marque… mais pas à doper les ventes du mois.

Vous pourriez me rétorquer que Dell parvient à générer des millions de $ de C.A. sur Twitter avec son @DellOutlet et je vous répondrais : « Je suis très content pour eux, mais vous n’êtes pas Dell« . En fait il existe un certain nombre d’exemples (Nike, Starbucks…) qui m’empoisonnent le quotidien professionnel car ils donnent de mauvaises idées à mes clients / prospects et véhiculent surtout un mythe autour des médias sociaux et de ce à quoi ils peuvent être utiles dans un contexte de marque. Donc une fois pour toute : Vous n’êtes ni Apple, ni Nike, ni Starbucks, ni Harley-Davidson, et pour vous ça sera forcément plus compliqué car votre marque est moins connue et surtout moins puissante que les mastodontes US. Mais ça ne veut pas dire que vous ne pouvez bénéficier du levier offert par les médias sociaux, tout est une question d’organisation et de planification.

Une approche en 6 étapes

Ne voyez pas dans ce que je vais décrire une méthode ultime de réussite, il s’agit plus d’une approche progressive pour investir sur les médias sociaux. « Investir » est à mon sens le bon terme pour décrire l’état d’esprit dans lequel vous devrez vous trouver : Il y est question d’investir du temps et de l’énergie pour poser les bases d’une relation enrichie avec les clients et prospects qui ne repose pas que sur le stimuli du prix (« Je n’achète que si j’ai une réduction« ).

Bref, voici donc les 6 étapes que je préconise :

  1. Ecouter les discussions. Monter une cellule de veille qui soit à l’écoute de ce qui est publié / discuter sur les blogs, forums, réseaux sociaux, plateforme de partage… est la première étape indispensable. C’est en auditant la présence d’une marque et son évolution que vous aurez une visibilité sur les actions à mener. Cette surveillance devra être synthétisée dans un tableau de bord afin d’en faciliter la diffusion auprès de l’ensemble des services de l’organisation. Cette étape d’écoute sera également l’occasion d’identifier les plateformes de référence (celles où votre marque est la plus citée, où les discussions sont les plus intéressantes) et les leaders d’opinion (ceux dont l’avis compte).
  2. Définir une stratégie en fonction de l’état des lieux et des écarts constatés avec la stratégie globale. L’idée ici est de poser les bases du dispositif qui va permettre d’aligner la posture de la marque et ses ambitions / aspirations avec la réalité du terrain (ce que les clients disent et pensent réellement, et pas ce qu’il y a d’écrit dans le diaporama du directeur marketing). Cette stratégie s’exprimera en objectifs réalistes (pas de sur-promesses) et priorisés (pour concentrer les efforts). En face de chacun des objectifs, seront définies des responsabilités et donc des personnes en charge.
  3. Etre présent. La première chose à faire est de réserver des noms d’utilisateur sur les différentes plateformes en utilisant l’orthographe exacte de la marque ainsi que ses variantes (ex : FuckRATP). C’est au cours de cette étape que les pages et profils officiels seront crées ou récupérés (s’ils ont déjà été créés par des employés ou des fans zélés). Ces profils seront exploités dans un premier temps comme relais pour l’information officielle (communiqués de presse…) afin d’amorcer la pompe et récupérer des premiers avis.
  4. Se tenir prêt. Tout va plus vite sur les médias sociaux (surtout avec Twitter), il est donc essentiel de se préparer à affronter une crise. Toute marque qui se respecte possède un dispositif de crise, il suffit donc de partir de cette base et de l’adapter aux spécificités des médias sociaux pour être en mesure de gérer un « départ de feu » en un minimum de temps et avec des ressources limitées (car une crise se déclenche toujours au mauvais moment). Il serait intéressant par exemple de prévoir un blog de crise (cf. le cas Lesieur) qui pourrait être déployé en quelques heures pour neutraliser les rumeurs et apporter des éléments de réponse concrets aux « victimes » ou proches des « victimes ».
  5. Répondre. Après avoir verrouillé les 4 étapes précédentes, il sera temps de choisir un porte parole (une ou plusieurs personnes, avatar ou employé réel…) et de rédiger une charte de présence afin de poser les règles d’engagement avec la communauté (cf. Quelle charte pour les médias sociaux ?). N’oubliez pas de fournir aux populations internes un guide de réponse pour celles et ceux qui souhaiteraient s’exprimer au nom de la marque et répondre aux critiques le WE. C’est également au cours de cette étape que seront définis et mis en place les indicateurs de suivi qui seront en rapport avec les objectifs choisis (cf. 3 approches différentes des social media analytics).
  6. Initier le dialogue. Après vous être « invité » chez les autres (forums, blogs…), l’ultime étape consiste à motiver / stimuler la communauté pour qu’elle s’exprime sur des plateformes dont vous aurez la responsabilité. La première chose à faire sera donc de publier des contributions ouvertes (« Que pensez-vous de…« ) afin de stimuler les réactions, puis de systématiser la voie retour dans vos campagnes et actions de communication afin de canaliser les feed-backs. Le plus efficace reste de monter une opération de suggestions collaboratives comme peut le proposer Feedback 2.0 dont je suis le plus ardent supporter. La dernière chose à faire sera ensuite de sensibiliser la population interne et surtout de les impliquer dans cette dynamique pour enrichir les échanges.

Toutes les situations sont différentes (ou pas)

Bien évidemment vous pourriez me dire que pour votre marque la situation est différente pour telle ou telle raison historique / politique / commerciale… mais dans les grandes lignes, l’approche que je préconise correspond à un très grand nombre de marque et offre surtout une grande liberté dans l’appropriation des médias sociaux et des outils qui vont avec.

Rien de très révolutionnaire mais un minimum d’organisation et de planification pour défricher et conquérir un territoire encore vierge. Non pas que les marques ne se l’ont pas déjà appropriées, mais plutôt que rien n’est figé et que vous n’aurez d’autres choix que d’apprendre en cours de route car les médias sociaux sont loin d’avoir le niveau de maturité des médias traditionnels, aussi bien dans les canaux (qui avait vu venir Chatroulette ?) que dans les outils et méthodes. Bref, tout reste à faire.

Encore une fois il n’y a rien de très compliqué dans cette démarche, par contre il faut impérativement vous assurez que vous faites les choses dans le bon ordre et que vous n’oubliez personne en cours de route. Comprenez par là qu’il est essentiel d’impliquer l’ensemble des acteurs d’une société / organisation pour que cette présence dans les médias sociaux soit une réussite.

Vous avez le droit d’échouer

Pour conclure, j’insisterais sur le fait que l’important n’est pas de récupérer le plus de fans sur Facbeook ou le plus de followers sur Twitter, mais plutôt de récolter le plus d’expérience possible sur un (des ?) média encore très instable. Il se peut que votre première campagne soit un échec (ignorance ou tôlé), et alors ? Vous ferez mieux la prochaine fois, car on apprend plus de la défaite que de la victoire et parce que de toute façon une présence sur les médias sociaux ne s’envisage que dans la durée.

Dans un prochain billet je m’intéresserais aux mythes des médias sociaux.