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2006 sera l’année du mariage entre l’analyse d’audience et la gestion de la relation client

Comme tous les ans en début d’année nous assistons à une vague de prédictions sur les tendances de l’année à venir. En voici une qui a retenu mon attention : 2006 sera l’année du mariage officiel entre l’analyse d’audience et la gestion de la relation client. Pourquoi ? Tout simplement parce que ces deux disciplines partagent le même objectif : une connaissance plus fine des clients et de leurs comportements. Pour vous en convaincre, il vous suffit de faire une recherche sur Google ou Technorati avec les termes web analytics et CRM.

Non, je ne suis pas en train de vous dire que Webtrends va racheter Siebel mais plutôt que nous allons assister à des rapprochements de ces deux mondes (partenariats, modules d’importation…). A votre avis, qui seront les premiers ?

Tous savoir sur les indicateurs-clés de performance

Eric Peterson, le grand Pape de l’analyse d’audience (web analytics en anglais) vient de publier un livre électronique sur les indicateurs-clés de performance (KPIs en anglais) : The Big Book of Key Performance Indicators.

En plus, le bouquin est livré avec un jeu de feuilles de calcul pour faire des beaux rapports de synthèse. Vous pensez que c’est un clin d’oeuil de l’auteur à la ré-impression de Pif Gadget ?

Connaissez-vous la Google Conversion University ?

Non rassurez-vous, il ne s’agit d’un autre projet délirant de Google visant à indexer l’ensemble des contenus universitaires du monde, mais plutôt un remarquable travail d’évangélisation sur les techniques de transformation : Google Analytics Conversion University.

Cette université se présente sous la forme d’une série d’articles publiés sur le site de Google Analytics qui tournent autour de sujets comme la création de trafic, le référencement, l’ergonomie incitative…

Le but de la manoeuvre est d’éduquer les clients potentiels du service d’analyse d’audience de Google qui rappelons-le est quand même fortement orienté e-commerce. Mais comme le contenu de ces articles est de grande qualité, moi je dis bravo. (merci à Steph pour le lien)

De l’art de bien exploiter ses statistiques d’utilisation

L’interprétation des statistiques de fréquentation est le point faible des solutions de mesure d’audience. Non pas parce que les outils ne sont pas bons, mais plutôt que leur mise en oeuvre ainsi que l’exploitation pragmatique des données qui en sont issus requiert du temps et de l’attention.

Autrement formulé, les outils et solutions du marché sont encore largement sous-exploités soit par manque de temps, soit par manque de compétence, soit parce que les outils sont trop complexes. Cette idée maîtresse est ainsi brillamment expliquée dans cet article publié sur ClickZ : Web Analytics Lessons From Arthur Nielsen.

L’auteur préconise ainsi un travail important d’évangélisation de ces données de fréquentation ainsi qu’un effort de mise en forme des tableaux de bord pour qu’ils restent compréhensibles aux yeux des néophytes (les patrons).

Hasard du calendrier, cette semaine nous avons le droit à deux actualités qui viennent illustrées ce constat :

  • la sortie chez Weboscope de WReport, une solution de mesure d’audience orientée utilisateurs débutant (d’ailleurs leur accroche est : trop d’info tue l’info) ;
  • la sortie des premières copies d’écran de l’outil de mesure d’audience de blogs Measure Map (très prommeteur).